O que é um GRM (Mecanismo de Reclamações)?
Um GRM (Grievance Redress Mechanism) é um processo formal para receber, analisar e resolver reclamações de partes interessadas — comunidades, trabalhadores — de forma justa e atempada, com etapas claras de submissão, investigação, resolução e resposta.
É obrigatório ter um GRM?
Sim. As Performance Standards da IFC e as Environmental and Social Standards do Banco Mundial exigem que o cliente estabeleça um mecanismo de reclamações proporcional aos riscos e impactos do projecto, acessível às comunidades afectadas e, separadamente, um mecanismo de reclamação laboral para trabalhadores.
Quanto tempo demora a resolver uma reclamação?
Não há um prazo universal fixado pela IFC ou pelo Banco Mundial — cada projecto define o seu próprio prazo de resposta. Como referência prática: a SGAS Pro implementa, no seu módulo de GRM, um prazo de 15 dias controlado, com decisão de aceitação, perfil do reclamante, evidência de encerramento e monitoramento pós-fecho.
O módulo de GRM da SGAS Pro cobre decisão aceite/não aceite, perfil do reclamante, evidência de encerramento, satisfação/apelo e monitoramento pós-caso.
Ver planosPerguntas frequentes
- O que é um GRM?
- Um processo formal de recepção, investigação e resolução de reclamações — ver definição acima.
- É obrigatório?
- Sim, exigido pelas Performance Standards da IFC e pelas ESS do Banco Mundial.
- Quanto tempo demora a resolver uma reclamação?
- Varia por projecto; a SGAS Pro usa 15 dias como referência controlada.